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ろくまる
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営業が使ってはいけない言葉・その意味 | ランキング1位～5位
ろくまる
普段、お客さまとの会話で使っている言葉、意識してますか？
営業で大事な心得の１つ、それはお客様に敬意を払う気持ちです。
普段、口癖や習慣になっていて何気なく、自然に口にしてしまう言葉、自分の中では、お客さまに敬意を払っているつもりでも、言葉の選択を間違うと、意図に反した形で相手に伝わってしまいます。
お客さまを不快にさせたり、信頼に値しないという評価になってしまったり、最悪、お客様が離れていってしまうことに繋がるので、営業は言葉選びに注意が必要です。
この記事では、個人的見解ですが、営業が使わない方がいいと思うNGワードランキング第１位から５位をご紹介します。
特に、初回訪問の際に使用してしまうと、2回目の訪問に繋がらない可能性も高くなってしまうので、できる限り使わないようしてください。
（第6位~第10位の記事はこちらから･･･）
第6位～第10位はこちら
営業が使ってはいけない言葉・その意味 | ランキング6位～10位
それでは、営業が使わない方がいいワード第1位～第5位までをご紹介します。
第1位：「一応」
このワードは、特に深い意味もなく口癖として何気なく使ってしまっている方も多く、会話に中でも多く使われる為、お客さまの不信感が徐々に積み重なっていきます。
「一応」には、「念のため」という意味もありますが、「十分ではありません」という意味というもあります。
営業が「一応」使うと、お客さまは「本当に大丈夫？」など不安になるきっかけを作ってしまい、「不信感」「曖昧さ」「いいかげんさ」などを、与えてしまうワードになってしまいます。
一応、見積書を作成してきました
（･･･一応なのね）
このように、使い方を間違えると、どこか「テキトーにやった」といったという、ニュアンスになってしまいます。
他にも･･･
一応、確認して、ご連絡させて頂きます
一応、納期は、２週間程になります
一応、対応は可能です
など、会話の様々なシーンで使ってしまう可能性がります。
「一応」を取って先ほどの会話をすると･･･
確認して、ご連絡させて頂きます
納期は、２週間程になります
対応は可能です
「一応」という単語を抜くだけで曖昧さを払拭でき、はっきりとした受け答えをしている印象を与えることができます。
肯定的ワード「はい」などを使う
自分の会話のリズムで、「一応」を取って、言い切る感じを苦手だと感じる方は、「一応」の代わりに、何か肯定的なワードに変えて会話をするようにしましょう。
例えば、「はい」というワードを付けます。
「はい」は、日常的な活動の中で、多様な使われ方をする日本語の1つです。
例えば、質問や依頼などに対する肯定的応答、呼ばれた時の返事、発言したい時の挙手に合わせて、掛け声など色々あり「はい」の言い方やトーンも違っています。
お客さまとの会話においては、質問や依頼などに対する肯定的応答として「はい」を使ってみましょう。
先ほどの会話で「一応」を「はい」に変えてみると･･･
はい、確認して、ご連絡させて頂きます
はい、納期は２週間程になります
はい、対応は可能です
このように、「はい」のような、肯定的なワードを付けることで、会話のテンポもよくなり、お客さまに不信感などを与える事はなくなります。
但し、「はい」のイントネーションを間違うと、相手に不快感を与えてしまいます。
ハッキリ・短く、相手を言った事を理解したという意思表示で答えましょう。
念の為ですが･･･
皆さんもご存じかと思いますが、「はい」は１回でいいです
「はい、はい」と２回になると、会話を適当にされている感じを受け、耳障りと感じ、「一応」と同じように、お客さまに、不信感など与えてしまいます。
たまに、口癖で、無意識のうちに同じ言葉を繰り返す人がいます、本人は、一生懸命会話をしているつもりでも、聞いているほうは、感じ方が変わりますので、注意してください。
「はい」以外で、使えるワードとしては、会話の内容にもよりますが、「そうですね」とか「ええ」などのワードであれば、「一応」よりは、怪我が少なくて済みます。
「一応」は、普段、雑談などで使いがちなワードですが、営業においては、会話に付けてプラスになる場面は無いといっても過言ではありませんので、使わないようにしましょう。
第2位：「とりあえず」
「一応」と同じニュアンスでよく使われるのが、「とりあえず」です。
このワードも、「とりあえず、ビール」など、日常の会話でよく使い、何も考えずに発してしまう可能性のある言葉です。
日常会話では非常に便利なこのワードも、営業として使う場合、話は別です。
「とりあえず」という言葉は、思考停止ワードになります。
ですので、営業が「とりあえず」を発言すると、「考えることを放棄しました」という事になります。
「とりあえず」を言う時の、営業の本音としては･･･
（色々提案したけど、反応なくて、もう手持ちのネタが無くなった･･･）
（頑張って説明してきたけど、興味なさそうだし、もう疲れたなー･･･）
などと、と少し、あきらめ感や結論が早く欲しくなった時、発言していませんか？
次に、お客さまの立場で考えたら･･･
（あー、この営業さん、なんか適当だなー）
（うちに営業するの面倒だと思っているのかなー）
（うちの会社規模だと、そんなに力は入らないんだろなー）
など、不信感が募る事になります。
こういう風に感じる営業マンと、商談を進めていくでしょうか？
最悪、「もう今回はいいです」と断られて終わるような一言になります。
「無料」で押さない
よくあるのが、「とりあえず」＋「無料」の組み合わせです。
例えば･･･
とりあえず、３か月間無料ですので、申し込みされませんか？
（とりあえずって…）
自分自身では、一生懸命なつもりでも、お客さまには、いい加減な感じに受け取られ、場合によっては不信感を抱かせてしまいます。
また、心の中で、「お金がかからないから、いいじゃないですか」という思いで「とりあえず」と強引に勧めたりしていませんか？
無料は、お金がかからないだけで、お客さまの労力や時間はかかるという事を忘れてはいけません。人件費に換算すると、無料以上にお金がかかるかもしれません。
お客さまは、「無料」というワードで強引に勧められて、さらに「とりあえず」と言われて
恐らく、心の中では、「もう、本当に、うんざり」と思っているかもしれません。
また、強引に勧めてくる営業に対して「本当に、自分の事しか考えてないな」と思い、
「この営業さん、もういいや」と判断され、商談が終わってしまう事も考えられます。
第3位：「わかりません」
これは、営業どうこうよりも、ビジネスマナーとして言ってはいけない一言です。
自分では、正直に、誠実にというイメージで言っているかもしれないですが、
これは、単純にビジネスマナー、礼儀を知らない人と思われて、一瞬にして信頼を失う可能性があります。
営業は、自社の商品・サービスや自社の業界動向などは、しっかりと情報を集め、理解し、知識として身につけて、商談を行う事が大前提になります。
それに加えお客様の業界や競合他社の情報、経済の動きなども把握した上で商談に臨むことが一番です。
ただ、最近では、インターネットで何でも調べられますので、たまに、お客さまの方が、最新情報や業界情報について詳しい場合もあります。
ですので、商談中に、予想だにしない質問をされ、答えに詰まる事もあると思います。
ただ、ここで理解しておかないとダメなのは、営業からしたら、予想だにしない質問でも、お客さまからしたら、ただ普通の質問をしているだけという事です。
ですので、質問に対して「わかりません」と答えてしまうと、お客さまから「この営業、大丈夫？」と不安がられ、信用は下がってしまいます。
答えに詰まってしまった場合の答え方は２種類になります。
答え方は２種類
例えば、お客さまの質問に対して･･･
ネットニュースで見たんですが、アメリカで見つかった、コンピュータウィルス「○○○」って、どんなものですか？
(1)お客さまの質問に対して、なんとなくは知っているが自信がない時
そうですね、△△△に似たウィルスみたいですが、間違いをお伝えしてもダメなので、一度、確認して、改めて回答させていただきます
(2)お客さまの質問に対して、全然知らない時
○○○ウィルスですね、一度、調べて改めて回答させていただきます
どちらの回答にしても、一旦持ち帰り、次回の訪問時、もしくは、メールなどで、必ず回答を行うようにしましょう。
また、回答をする際は、全然知りませんというような、不安げな雰囲気は出さず、あくまでも自信を持ってお客さまに間違った情報を伝えてしまわないように、1度確認するという気持ちで答えましょう。
お客さまは答えを知っている(要注意)
これは、たまにあるのですが、お客さまが、答えを知っていて、あえて営業を試す為に質問をしてくる場合があります。
特に、担当者の方と、あまり信頼関係がない時に、この営業は信頼できる？できない？と判断する為の材料の１つとして質問をされるケースがあります。
こういう質問は、雰囲気もそうですし、いきなり話題が切り替わったり、あからさまに感じる時もあります。
そういう雰囲気を感じた時は、多少知っていても、回答はせずに
申し訳ありません、勉強不足で、もしよろしければ、教えて頂けませんでしょうか？
などと伝えましょう。
こんな事も知らないのかと思われる反面、誠実さは伝わるはずですので、信頼感についてはいい方向に認めてもらえると思われます。
私の経験上、一番やっかいなのが、担当者の方が前職で自分と同じ業界にいた場合です。
私の場合、IT業界の営業で、新しい担当者の方が、いきなり専門用語で質問してきたり、自分で調べた最新技術情報について考え方を述べられ、それに対する意見を求められたり
あからさまに、私の営業のレベルを見極めてやろうというような質問をされる事がありました。
このような場合、もう完全に下手に出て、
申し訳ありません。ご教示いただけますでしょうか？
というような対応をしていました。
どちらにしてみ、一番ダメな回答は、知ったかぶりをして回答してしまう事です。
お客さまの質問に対して、回答に自信がない場合は、素直に次回に持ち越すか、教えてもらうなど誠実な対応を心がけましょう。
第4位：「さすがですね」
この言葉は、「わかりません」と同様に、一瞬で信頼を失う可能性があります。
さらに、お客さまに一撃で与えるインパクトとしては、1位に値すると思います。
ただ、皆さんもある程度、理解をしていて、めったに使わないと思い4位にしました。
よく、営業研修などでは、「相手をほめましょう」という事を教えられます。
しかし、営業が、お客さまを「ほめる」というのは、すごく優秀な営業マンでも、かなり神経を使い、慎重に言葉を選びながら会話を進めていく、繊細で危険な会話になります。
そもそも営業は、お客さまに対して、敬意を持って接しなければなりません。
「さすがですね」や「すごいですね」などの「ほめる」という行為自体が、お客さまを「評価」する事になってしまいます。敬語であるかどうか以前に、敬意を持って接しなければならない相手に対し、そもそも失礼にあたります。
また、「さすがですね」は、しらじらしく、見え透いた言葉の感じが強く、さらに、かなりの上から目線感があるので、お客さまによっては、「バカにされた」と感じることもあるので、営業では、基本的に使わないワードとしておくのが無難です。
実際、私も約30年の営業活動の中で、怖くて、１度も使った事がありません。
「さすがですね」を使える人は、人徳というか、見た目や性格が人懐っこく、憎むことのできない明るいキャラを持っているような人が使える言葉だと思います。
これは、練習したり、スキルを身に付けて、できる事ではないので、自分の性格やキャラを見定めて判断しましょう。
お客さまとの会話で、お世辞ではなく、本当に、すごいと感じた場合は、お客さまを主体にするのではなく、自分を主体に気持ちを伝えましょう。
例えば･･･
今度、業界の講演会で、講師を頼まれたんですよ
そうなんですか、凄いですね。私も、〇〇さんのような行動を取れるように頑張りたいです。
このように、自分がどう感じたかを素直に言葉にすれば、相手を評価したことにはならないですし、自分の感想・気持ちなので嫌味もありません。
但し、さっと言葉が出てこない時や、「さすがですね」しか思いつかない時は、会話を深堀りする方向で進めましょう。
例えば、先ほどの場合･･･
今度、業界の講演会で、講師を頼まれたんですよ
そうなんですか、どんな講演内容なんですか？
もう、講演内容は考えられたんですか？
常に、お客さまとの会話には注意を払い、「さすがですね」など「評価」となる言葉は控えましょう。
第5位：「他社の悪口」
他社の悪口を言うというのは、他社の価値を下げてしゃべるという事です。
まあ、これは営業に関わらず、人付き合いをしていくうえで、やっぱり、こういう悪口を言う人と付き合ってはダメだと思います。
会社内で言うと、飲み会などで、会社の悪口とか、上司の悪口をいうような人とは、あまり付き合わない方がいいです。また、自分もそういう事を言ってはいけません。
何故ダメかというと、誰かの価値や、何かの価値を落とす行為自体が、その人自身の価値を下げる事になるからです。
誰かを落とすという事は、それ以上に自分自身の価値を下げてしまっていると認識しましょう。
他社の悪口を、自ら言ってしまう場合
お客さまが、他社の悪口を聞いて思うことは･･･
自分の会社のメリットや強みが言えないから、他社の悪口言っているのかなー
「･･･と、あなたの会社の商品・サービスにメリットを感じなくなります」
その会社の製品もいいなと思っていたのに、何か、いい気がしないな
これは、お客さまは、真剣に製品を検討している事に対し「否定された」と感じてしまうからです。
間接的であれ、自分達の考えを否定され、あなたの会社の商品・サービスにもメリットを感じていない状況で、お客さまが、あなたの会社の商品・サービスを購入しようとする可能性は低いです。
ですので、どのような状況でも、他社の悪口を言うのは止めましょう。
お客様から、他社の質問された場合
この場合も同様で、悪口を言うのは止めましょう。
まず、他社のメリットやいい所を伝え、次に自社のメリットなどを伝えましょう。
もし、お客さまが他社の悪口を言われたらそれに共感して、一緒に悪口を言うのではなく、
他社のいい所を伝えた上で、当社と比較すると、この点では優れているが、この点は少し弱いなど、事実を客観的にお客様に伝えましょう。
以上が、個人的な見解のNGワードランキング第1位～第5位です。
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